Problemli müştəriləri razı salmağ asan iş deyil, və bu problrmin həllinin 10 yolunu sizə təqdum edirik.

Vendio'nun keçmiş baş direktoru Mayk Effle-in nəhəng müştəri xidmətləri haqqında müəyyən bilikləri var. Narazı müştərilərin yaratdığı problemləri xidmət keyfiyyətinizi yaxşılaşdırmaq üçün bir fürsətə çevirməyin və əsl liderə kömək ola bilən 10 yolunu təqdim edir.

1.    Birinci və ən vacibi, dinləyin. Müştərinin sözünü kəsməyə və ya mübahisə etməyə cəhd etməyin. Müştərinin nə deyəcəyini bilsəz belə, öz fikirlərini bildirməsinə icazə verin. Dinlədikdən sonra müştəri ilə münasibət qurmağa çalışın.

2.    Empatiya yaradın. Özünüzü müştərinin vəziyyətinə qoyun. Niyə bu problemi müştəri yaradıb? - sual verin. Onların mövqeyini və vəziyyətini başa düşdüyünüzü göstərin. Müştərinin probleminə rəğbət bəsləyə bilməniz onların sakitləşməsinə kömək edəcək. Bədən dili ilə müştərinin dediklərini dəstəkləsəniz, onları başa düşdüyünüzü hiss edəcək.

3.    Sakit olun. Müştəri yüksək səslə danışırsa, yavaş-yavaş, aşağı səslə danışın. Sakit davranışınız onlara da yansıyacaq və sakitləşmələrinə kömək edəcək. Vəziyyətə müştərinin səs tonu və agresiyasından təsirlənmədən sakit, aydın bir düşüncə ilə yanaşdıqda qəzəbləri ümumiyyətlə dağılacaqdır.

4.    Cavab verərkən bütün müştərilərinizin sizi seyr etdiyini təsəvvür edin. Təsəvvür edin ki, yalnız müştəri ilə deyil, həm də müzakirənizə nəzarət edən tamaşaçılarla danışırsınız. Bu, müştəri təhqiredici sözlərdən istifadə etdiyində sizə cavab verməmişdən aydın fikirləşməyinizə kömək olacaq. Nəzərə alın ki, narazı müştəri sizin haqqınızda başqa potensial müştərilərə neqativ fikir bildirə bilər. Bu düşüncə problemlərini sakitləşdirmək üçün əlinizdən gələni etməyə etməyə kömək ola bilər.

5.    Nə vaxt güzəştə gedəcəyinizi bilin. Əgər kobud müştərini razı salmaq üçün çox vaxt itirəcəyiniz və müsbət nəticə əldə edə bilməyəcəyiniz dəqiqdirsə, müştərinin xeyrinə güzəştə getməyiniz daha yaxşı ola bilər. Bu, sizə digər daha məhsuldar müştəri münasibətlərini inkişaf etdirmək üçün daha çox vaxt qazandıracaq. Unutmayın ki, bu hər müştəriyə xas olmayan tərzdə münasibətdir və siz istisna hal ilə qarşılaşmısınız. 

6.    Sakitləşin. Əgər müştəri söyüş söyür və ya təhqir edirsə dərin nəfəs alın və sanki onları eşitmirmiş kimi davam edin. İstənilən halda cavab verməyiniz problemi həll etməyəcək və adətən vəziyyəti daha da çətinləşdirəcək. Əvəzində müştəriyə xatırladın ki, siz burada ona kömək etmək üçün varsınız və onlara məsələni ən yaxşı halda həll etmək üçün şans yaradırsınız. Bu sadə ifadə adətən vəziyyəti sakitləşdirməyə kömək edir.

7.    Şəxsi qəbul etməyin. Həmişə mövzuya konsentrasiya olun və hər nə qədər müştəri obyektiv davranmasa da, siz mövzunu şəxsiləşdirməyin. Unutmayın ki, müştəri sizi tanımır və şirkətinizin bir nümayəndəsi olduğunuz üçün öz məyusluğunu sizə bildirir. Nəzakətlə məsələyə geri dönün və problemi necə həll etmək istədiyinizi müştəriyə izah edin.

8.    Bir insanla əlaqədə olduğunuzu unutmayın. Hamının günü təsadüfi olaraq pis başlaya bilər. Sizin qarşılaşdığınız kobud müştəri həmin gün həyat yoldaşı ilə mübahisə edə və ya tıxacda qalmış ola bilər. Bu, hər kəsin başına gələ bilər. Özünü onların yerinə qoymağa çalışın və onların əhvali-ruhiyyələrini yaxşılaşdırmaq üçün sakit, xoş şəkildə davranın. Bu sizə də yaxşı təsir edəcək.

9.    Yenidən zəng edəcəyinizi söz vermisinizsə, zəng edin! Vəd etdiyiniz yeniləmə hazır olmasa belə, təyin olunmuş vaxtda müştəriyə zəng edin. Müştəri ona laqeyd yanaşmadığınızdan əmin olacaq və xidməti qiymətləndirəcək.

10.  Növbəti addımları qısaca bildirin. Danışığın sonunda müştərinin sizdən tam olaraq nə gözləməli olduğunu ona izah edin və daha sonra verdiyiniz bu vədlərə əməl etdiyinizdən əmin olun. Növbəti görüşlərə yaxşı hazırlaşmaq üçün danışığı qeyd edin.