Vendio'nun keçmiş baş
direktoru Mayk Effle-in nəhəng müştəri xidmətləri haqqında müəyyən bilikləri
var. Narazı müştərilərin yaratdığı problemləri xidmət keyfiyyətinizi
yaxşılaşdırmaq üçün bir fürsətə çevirməyin və əsl liderə kömək ola
bilən 10 yolunu təqdim edir.
1. Birinci və ən vacibi, dinləyin. Müştərinin
sözünü kəsməyə və ya mübahisə etməyə cəhd etməyin. Müştərinin nə deyəcəyini
bilsəz belə, öz fikirlərini bildirməsinə icazə verin. Dinlədikdən sonra
müştəri ilə münasibət qurmağa çalışın.
2. Empatiya yaradın. Özünüzü müştərinin
vəziyyətinə qoyun. Niyə bu problemi
müştəri yaradıb? - sual verin. Onların mövqeyini və vəziyyətini başa
düşdüyünüzü göstərin. Müştərinin probleminə rəğbət bəsləyə bilməniz onların
sakitləşməsinə kömək edəcək. Bədən dili ilə müştərinin dediklərini
dəstəkləsəniz, onları başa düşdüyünüzü hiss edəcək.
3. Sakit olun.
Müştəri yüksək səslə danışırsa, yavaş-yavaş, aşağı səslə danışın. Sakit
davranışınız onlara da yansıyacaq və sakitləşmələrinə kömək edəcək. Vəziyyətə
müştərinin səs tonu və agresiyasından təsirlənmədən sakit, aydın bir düşüncə
ilə yanaşdıqda qəzəbləri ümumiyyətlə dağılacaqdır.
4. Cavab verərkən
bütün müştərilərinizin sizi seyr etdiyini təsəvvür edin. Təsəvvür edin
ki, yalnız müştəri ilə deyil, həm də müzakirənizə nəzarət edən tamaşaçılarla
danışırsınız. Bu, müştəri təhqiredici sözlərdən istifadə etdiyində sizə cavab
verməmişdən aydın fikirləşməyinizə kömək olacaq. Nəzərə alın ki, narazı müştəri
sizin haqqınızda başqa potensial müştərilərə neqativ fikir bildirə bilər. Bu
düşüncə problemlərini sakitləşdirmək üçün əlinizdən gələni etməyə etməyə kömək
ola bilər.
5. Nə vaxt güzəştə
gedəcəyinizi bilin. Əgər kobud müştərini razı salmaq üçün çox vaxt
itirəcəyiniz və müsbət nəticə əldə edə bilməyəcəyiniz dəqiqdirsə, müştərinin
xeyrinə güzəştə getməyiniz daha yaxşı ola bilər. Bu, sizə digər daha məhsuldar
müştəri münasibətlərini inkişaf etdirmək üçün daha çox vaxt qazandıracaq.
Unutmayın ki, bu hər müştəriyə xas olmayan tərzdə münasibətdir və siz istisna
hal ilə qarşılaşmısınız.
6. Sakitləşin.
Əgər müştəri söyüş söyür və ya təhqir edirsə dərin nəfəs alın və sanki onları
eşitmirmiş kimi davam edin. İstənilən halda cavab verməyiniz problemi həll
etməyəcək və adətən vəziyyəti daha da çətinləşdirəcək. Əvəzində müştəriyə
xatırladın ki, siz burada ona kömək etmək üçün varsınız və onlara məsələni ən
yaxşı halda həll etmək üçün şans yaradırsınız. Bu sadə ifadə adətən vəziyyəti
sakitləşdirməyə kömək edir.
7. Şəxsi
qəbul etməyin. Həmişə mövzuya konsentrasiya olun və hər nə qədər
müştəri obyektiv davranmasa da, siz mövzunu şəxsiləşdirməyin. Unutmayın ki,
müştəri sizi tanımır və şirkətinizin bir nümayəndəsi olduğunuz üçün öz
məyusluğunu sizə bildirir. Nəzakətlə məsələyə geri dönün və problemi necə həll
etmək istədiyinizi müştəriyə izah edin.
8. Bir
insanla əlaqədə olduğunuzu unutmayın. Hamının günü təsadüfi olaraq pis
başlaya bilər. Sizin qarşılaşdığınız kobud müştəri həmin gün həyat yoldaşı ilə
mübahisə edə və ya tıxacda qalmış ola bilər. Bu, hər kəsin başına gələ bilər.
Özünü onların yerinə qoymağa çalışın və onların əhvali-ruhiyyələrini
yaxşılaşdırmaq üçün sakit, xoş şəkildə davranın. Bu sizə də yaxşı təsir edəcək.
9. Yenidən
zəng edəcəyinizi söz vermisinizsə, zəng edin! Vəd etdiyiniz yeniləmə
hazır olmasa belə, təyin olunmuş vaxtda müştəriyə zəng edin. Müştəri ona laqeyd
yanaşmadığınızdan əmin olacaq və xidməti qiymətləndirəcək.
10. Növbəti
addımları qısaca bildirin. Danışığın sonunda müştərinin sizdən tam
olaraq nə gözləməli olduğunu ona izah edin və daha sonra verdiyiniz bu vədlərə
əməl etdiyinizdən əmin olun. Növbəti görüşlərə yaxşı hazırlaşmaq üçün danışığı
qeyd edin.